eGain AI Agent amplía su integración con Salesforce Service Cloud mediante la incorporación de conocimiento contextual y asistencia basada en IA

El conocimiento impulsado por IA, la generación automática de resúmenes y los flujos de trabajo de servicios centrados en conocimiento (KCS, por sus siglas en inglés) se integran directamente en el entorno de trabajo de los agentes para ayudar a los equipos a resolver casos con mayor rapidez

eGain (NASDAQ: EGAN) ha anunciado hoy una ampliación significativa de la integración entre eGain AI Agent y Salesforce Service Cloud, que permite incorporar capacidades de conocimiento impulsado por IA e inteligencia contextual directamente en la plataforma en la que los equipos ya operan a diario. Para las organizaciones de atención al cliente, esta integración se traduce en una resolución de casos más ágil, una reducción de los tiempos de gestión y un mayor número de solicitudes en canales de autoservicio, sin necesidad de modificar los procesos de trabajo habituales de los agentes.

La laguna de conocimiento en Salesforce
En un entorno en el que el volumen de interacciones y las expectativas de los clientes siguen en aumento, los equipos de atención al cliente se enfrentan a una presión constante. Con frecuencia, los agentes deben alternar entre múltiples sistemas desconectados y buscar manualmente la información adecuada mientras el cliente espera al teléfono. Según estudios de la National Bureau of Economic Research (NBER), los agentes basados en IA pueden incrementar la productividad de los equipos de atención al cliente en un 14 %. Sin embargo, muchas organizaciones aún encuentran dificultades a la hora de integrar esa inteligencia artificial en los procesos de sus equipos.

En el caso de los usuarios de Salesforce, el conocimiento se ha gestionado tradicionalmente como una capa independiente, en lugar de integrarlo como un componente inteligente en sus flujos de trabajo. Esto conlleva demoras en los tiempos de gestión, produce respuestas discrepantes y aumenta el riesgo de aportar información incongruente al elevar una solicitud a un nivel superior.

Integración de contexto y conocimiento en Service Cloud
Con eGain AI Agent, los agentes disponen de todas las herramientas necesarias en un único entorno, sin tener que abandonar Salesforce. Al integrar flujos de trabajo basados en IA, conocimiento contextual y las mejores prácticas de KCS directamente en Service Cloud, las organizaciones pueden estandarizar la calidad de las respuestas, reducir los tiempos de atención de los agentes y potenciar el autoservicio.

Además, los usuarios de Salesforce Service Cloud no necesitan desarrollar capacidades de IA ni construir bases de conocimiento desde cero. La integración de eGain viene preconfigurada y lista para que los equipos de atención al cliente la implementen y empiecen a sacarle partido de inmediato, sin configuraciones ni personalizaciones complejas en Salesforce.

Los usuarios de Salesforce pueden optimizar la gestión de casos mediante varias capacidades:

• Soporte omnicanal impulsado por IA: eGain AI Agent ofrece un servicio más rápido y coherente mediante una experiencia de atención unificada a través del chat, del correo electrónico y de los portales de clientes. Cada canal está optimizado para su uso específico: el autoservicio está diseñado para el chat y los portales de cliente, mientras que la asistencia del agente se centra en las comunicaciones por correo electrónico. Todos ellos están impulsados por el mismo eGain AI Knowledge Hub subyacente, que garantiza respuestas precisas y coherentes en cualquier canal.
• Creación de casos con contexto y elevación de solicitudes a niveles superiores: cuando una interacción se convierte en un caso en Salesforce, todo el contexto se conserva automáticamente para que los agentes puedan informarse con rapidez y los clientes no tengan que repetir la información. Elementos como resúmenes, indicadores de sentimiento, información del cliente y referencias de conocimiento se incorporan automáticamente al caso.
• Asistencia de AI Agent para correos electrónicos: los agentes que gestionan casos por correo electrónico pueden resolver incidencias con mayor rapidez gracias a funcionalidades como el resumen automático de hilos, el análisis de sentimiento y la generación de respuestas sugeridas mediante AssistGPT de eGain.
• Integración inteligente del conocimiento con flujos de trabajo de KCS: el conocimiento se integra directamente en los flujos de trabajo de Salesforce, en lugar de recurrir a pestañas o portales externos, lo que permite a los agentes encontrar las respuestas correctas más rápido. Los agentes pueden buscar información en el eGain AI Knowledge Hub, donde los resultados se organizan por relevancia, añadir contenidos directamente a los casos y seguir las prácticas orientativas de KCS.
• Autoservicio y resolución guiada: los clientes pueden resolver sus consultas de forma autónoma mediante búsquedas semánticas, respuestas instantáneas y flujos de resolución guiados a través del chat o de los portales de autoservicio, lo que reduce el volumen de casos que requieren intervención humana.????

"Los equipos de atención al cliente no deberían verse obligados a elegir entre las herramientas que ya utilizan y las capacidades de IA que necesitan", afirmó Ashu Roy, CEO de eGain. "Esta integración más profunda lleva el conocimiento y la IA de eGain directamente a Salesforce Service Cloud para que las organizaciones dedicadas a la experiencia del cliente puedan escalar sus operaciones de forma eficiente sin alterar su forma de trabajar".

Acerca de eGain
eGain es un proveedor líder de soluciones basadas en IA para la gestión del conocimiento y la automatización de la experiencia del cliente. Con más de 25 años de experiencia en la gestión del conocimiento, eGain ayuda a las empresas a integrar contenido disperso, automatizar flujos de trabajo de conocimiento fiables y obtener un retorno de la inversión cuantificable en IA mediante marcos y métodos probados. Empresas del Global 2000 de diversos sectores confían en eGain para transformar la atención al cliente, mejorar la productividad de los empleados, reducir costes y acelerar la adopción de la IA. Visitar www.eGain.com para obtener más información.