El teléfono sigue teniendo un inconveniente difícil de esquivar: suena cuando suena. Puede hacerlo mientras un técnico resuelve una avería, durante las horas de mayor actividad de un restaurante o cuando la recepción de un alojamiento está ocupada con otras tareas. Y, mientras el trabajo continúa, al otro lado hay una consulta, una reserva o una incidencia esperando respuesta.
De ahí que externalizar estas comunicaciones permita separar la actividad diaria de una función que exige disponibilidad constante, sin desconectarla del funcionamiento del negocio. SVAE desarrolla su atención telefónica para empresas a partir de ese planteamiento, con agentes humanos que trabajan conforme a las pautas de cada organización y una cobertura adaptable que puede mantenerse las 24 horas, también durante noches, fines de semana y festivos.
El teléfono sigue atendido mientras el negocio continúa
Sacar la recepción de llamadas fuera del equipo interno no implica apartarla de la compañía. La clave está precisamente en lo contrario: conservar sus procedimientos para que cada comunicación siga el recorrido que corresponde, aunque quien descuelgue no se encuentre físicamente en sus instalaciones.
SVAE trabaja con protocolos definidos previamente para determinar qué información debe recogerse, cómo debe tramitarse cada asunto y cuándo es necesario trasladarlo a otra persona. La atención es humana, sin robots ni contestadores automáticos, y puede ajustarse tanto a la actividad como a las prioridades de cada organización.
Ese esquema permite, por ejemplo, registrar una avería y distinguir si requiere intervención inmediata antes de avisar al técnico de guardia. En hostelería puede utilizarse para tramitar reservas, cambios o consultas mientras el personal permanece centrado en la sala; en alojamientos, para responder solicitudes cuando la recepción no puede hacerse cargo del teléfono.
“Una llamada no debería obligar a escoger entre responder al cliente y continuar con el trabajo que ya está en marcha; ambas tareas pueden avanzar al mismo tiempo”, señalan desde SVAE.
Externalizar sin perder el control de cada comunicación
La atención telefónica para empresas no responde necesariamente a un mismo modelo. Hay negocios que necesitan apoyo únicamente durante determinadas franjas, otros buscan cubrir noches o festivos y algunos requieren disponibilidad 24/7. SVAE adapta la operativa a esos horarios, al volumen de contactos y a las instrucciones establecidas para cada caso.
La personalización alcanza también la forma de actuar ante cada aviso. En compañías de mantenimiento pueden establecerse criterios para diferenciar incidencias urgentes de aquellas que pueden esperar, indicar quién debe recibirlas y decidir el canal utilizado para trasladar la información. Además del teléfono, la operativa puede extenderse a WhatsApp y correo electrónico.
La externalización adquiere así una función más amplia que la simple cobertura de ausencias. Permite ordenar consultas, avisos, reservas e incidencias mientras los profesionales mantienen el foco en sus respectivas tareas. El contacto con el cliente continúa activo, pero deja de depender de que una persona tenga que abandonar lo que está haciendo para descolgar el teléfono.
Para SVAE, este modelo sitúa la continuidad en el centro de la gestión: las comunicaciones mantienen su curso y cada organización conserva sus propios criterios de actuación, mientras la actividad diaria puede seguir adelante sin convertir cada llamada entrante en una nueva interrupción.
Autor: Redacció
Radio en directo
